El creciente uso de tecnología, el rampante acceso a grandes volúmenes de información, la inmediatez con que los seres humanos requieren respuestas a sus requerimientos, la saturación en la demanda de servicios e incluso, la menor tolerancia al error, son características que definen a la sociedad contemporánea.
El área médica no está exenta de esta dinámica. Por el contrario, dada la naturaleza apremiante de las exigencias de tus pacientes, es necesario adoptar medidas que agilicen los servicios administrativos de tu consulta. Al hablar de esta naturaleza apremiante, estamos seguros que estás de acuerdo que tus pacientes muchas veces presentan:
Alta volatilidad en la toma de decisiones
Al primer signo que encuentran que no se alinee de forma exacta a sus expectativas, buscarán alternativas.
Actúan de forma transaccional a estímulos
A una mayor disposición a la provisión de soluciones, mayor compromiso tendrán con tu consulta.
Si bien esta forma de actuar es diferente en cada caso, describe las dificultades en la relación médico-paciente. Esto, en un entorno de mercado de alta competencia como es las diferentes especialidades médicas, impulsan al profesional de la medicina a estar a la vanguardia de alternativas que lo acerquen a sus pacientes a todo momento, en todo lugar y de forma expedita.
Es común que los pacientes o sus familiares, no hagan honor a la paciencia. Por el contrario, tienden a tener muy poca tolerancia a que se produzcan demoras y menos aún errores. No obstante, a la vez que a tecnología ha coadyuvado a crear una sociedad menos tolerante, también nos provee de herramientas que agilitan la provisión de respuestas y que acercan al médico con su paciente. La herramienta que abordaremos en este artículo es el Chatbot.
Índice de contenidos
La Inteligencia Artificial [IA] en el mundo y en el Ecuador
Para adentrarnos en lo que es un Chatbot, es primero necesario identificar el concepto de Inteligencia Artificial [IA]
El sitio web de ORACLE define a esta de la siguiente manera:
En términos sencillos, inteligencia artificial [IA] se refiere a los sistemas o las máquinas que imitan la inteligencia humana para realizar tareas y que tienen la capacidad de mejorar iterativamente a partir de la información que recopilan.
En un nivel más avanzado, Amazon define a la [IA] de la siguiente manera:
La inteligencia artificial [IA] es el campo de la ciencia informática dedicado a la resolución de problemas cognitivos asociados comúnmente a la inteligencia humana, como el aprendizaje, la resolución de problemas y el reconocimiento de patrones. La [IA] se vuelve más inteligente y aprende más rápido cuantos más datos posee.
El ingeniero ecuatoriano Fernando Paz, especialista en la provisión de infraestructura empresarial en la nube de Amazon, describe a la [IA] de la siguiente forma:
Es la capacidad de un software de tomar decisiones o acciones en referencia a una situación basado en un modelo de aprendizaje de hechos alimentado y diseñado por humanos o productos de software previos.
No nos detendremos a distinguir los diferentes tipos y aplicaciones de la [IA]. Nuestra concentración se enfoca en un tipo especial de esta que son los Chatbots conversacionales que utilizan [IA] para comprender más rápido los problemas de tus pacientes y proporcionar respuestas más eficientes.
Con el paso del tiempo, se ha podido evidenciar que los Chatbots son herramientas cuya funcionalidad en el área de la medicina es extraordinaria.
Desde una perspectiva administrativa y financiera, el manejo de pacientes puede ser costoso y existen acciones rutinarias que exigen la contratación de personal y la dedicación de tiempo que puede ser destinado a varias otras actividades.
Los Chatbots pueden ser implementados para dar soporte operacional. Entre estas operaciones administrativas, se puede mencionar:
- Concertación de citas
- Pagos y facturación de servicios
- Generación y administración de fichas médicas
- Registro de datos personales
- Entrega de información general y operativa
Entre los elementos destacables del Chatbot se encuentra que, el diálogo que se establece con la [IA] hace posible que la gestión de los procesos que se indican arriba, sea automática, sin la intervención de humanos, en tiempo real y de manera inmediata y eficaz. Prueba de aquello se evidencia por ejemplo en los requerimientos de concertación de citas.
La [IA] se halla conectada a la agenda del especialista de la salud. El paciente al solicitar el agendamiento de una cita encontrará las diferentes opciones que la [IA], pone a su disposición y, al escoger, la misma pasará inmediatamente a la programación del médico.
Si el paciente no se encuentra satisfecho, la [IA], tratará de brindar alternativas de horarios. En un tercer nivel, la [IA], redirigirá el contacto a un asistente administrativo.
Todo esto apunta a que, en los dos primeros niveles de la administración de tareas operativas, las mismas pueden ser ejecutadas por un robot.
La ventaja secundaria se desprende del hecho que, si bien el sistema es automático, la provisión de respuestas que necesitan de la concurrencia de un ser humano se posibilita en el nivel en que la [IA] queda desprovista de alternativas. No obstante, existen Chatbots que retienen a través de algoritmos, información que es procesada para poder proveer asistencia cada vez más acotada a las necesidades de los pacientes.
Las Clínicas en Ecuador están agregando chatbots con mayor frecuencia
La [IA] hace posible que se establezca una conversación simulada a través de caracteres de texto dentro de una conversación similar a la mensajería instantánea. A nivel de Clínicas, especialmente cuando estas tienen un sistema administrativo que propende a la automatización, puede intervenir en:
- Ayudar con los síntomas de los pacientes
- Administrar la medicación
- Rastrear el estado de los pacientes con problemas de salud crónicos
Es importante también que los médicos del Ecuador adopten una aproximación anticipatoria. En la actualidad, los sistemas 5G y el internet de las cosas, internet of things [IoT], están cada vez más cerca de cambiar la dinámica de relacionamiento social.
Sobre esto, los Chatbots pueden ser sincronizados con aplicaciones de salud e incluso con sistemas de videoconferencia para el desarrollo de la telemedicina.
Es fundamental tener presente que los Chatbots de ninguna manera pueden reemplazar la labor de un especialista de la medicina, especialmente si se trata de proveer un diagnóstico. Sin embargo, si pueden ser muy funcionales en aportar con información que te permita conocer la condición actual, nivel de gravedad, de una dolencia o enfermedad y a partir de esta información brindar datos al médico para que determine la necesidad o no de atención médica.
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Beneficios de los Chatbots en el área de la Medicina
Son múltiples los beneficios que podrás encontrar en la implementación de Chatbots para tu práctica médica, consulta o clínica. A continuación, enumeramos los beneficios clave:
Haz que la navegación sea fluida
La información que ingresa en la [IA] del Chatbot por parte de tus pacientes no tiene horario. Es decir, funciona bajo un esquema 24/7, la pueden ingresar en cualquier momento y a cualquier hora. En los casos en que la [IA] del Chatbot opere una transacción, el recibo de la transacción puede ser entregado de inmediato.
Incremento en el número de pacientes
Los pacientes pueden hacer uso del Chatbot fuera del horario de oficina, lo cual hace que las operaciones administrativas puedan ser realizadas a cualquier hora y dejando las citas programadas, órdenes de trabajo y otros elementos como la data para la contabilidad e incluso, automatizarse el descargo de recursos a ser utilizados una vez que cada proceso haya sido ingresado y procesado.
Esto permite la fluidez de la labor administrativa y por ende aporta en el número de nuevos ingresos que pueden acceder a recursos en cualquier momento.
Mayor escalabilidad
El ser humano únicamente puede procesar una solicitud a la vez. No obstante, por su naturaleza automatizada y su alcance, un Chatbot al ser una computadora, está en posibilidad de manejar cientos y hasta miles de solicitudes simultáneas
Reducción de costos
Los Chatbots te permiten ahorrar dinero puesto que es como tener un trabajador las 24 hora del día los 7 días de la semana que además procesa miles de solicitudes en un mismo momento y no necesita un salario ni prestaciones. Es por esto que, se estima que los Chatbots permitan ahorrar en nivel mundial más de 3 mil millones de dólares hasta antes del año 2022.
Procesamiento inmediato
Una ventaja de los Chatbots es que los mismos no solo pueden ser utilizados para la interacción y el procesamiento de solicitudes. La información que se ingresa puede ser administrada de tal forma que se articule con un servidor de almacenamiento que a su vez redistribuya las tareas a ser ejecutadas por los miembros de tu consulta médica. Además, se pueden insertar funciones estadísticas que pueden ser analizadas para la toma de decisiones operativas y de Marketing.
Disminución de citas perdidas
Los Chatbots interactúan de formas variadas incluso, pueden servir como generadores de alertas. Esto tiene una implicación importante en el sostenimiento e incremento de citas que son efectivamente llevadas a cabo en tanto los pacientes, reciben recordatorios para que no pierdan sus citas.
Generación de conversiones
Es en este punto en el que más posibilidades tienes de lograr mayores niveles de conversión, que no es otra cosa que, el paso en que un paciente potencial “se convierte” en un paciente actual.
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Obstáculos para la adopción de Chatbots
No obstante, las múltiples ventajas en la aplicación del sistema de Chatbots para tu consulta médica, existen también desventajas. Pero no te preocupes, las desventajas son pocas y su peso es mínimo. Te invitamos a revisarlas a continuación:
Resistencia al cambio
Existen pacientes, especialmente de edades avanzadas o personas que no han alcanzado un nivel básico de alfabetismo digital que pueden demostrar reticencia al uso de esta tecnología y prefieran los métodos convencionales y arcaicos del procesamiento administrativo cara a cara.
Vulnerabilidades de seguridad
No te preocupas más de la cuenta. Los Chatbots no son más ni menos vulnerables a ciberataques que otros sistemas. Simplemente debes adoptar una posición de resguardo y garantizar los procedimientos de seguridad adecuados, especialmente porque los datos médicos incluyen información sensible.
¿Cuál es el valor que puedes obtener de la implementación de Chatbots para tu consulta médica?
No solo existen beneficios actuales. La potencialidad de obtener beneficios futuros se traduce en áreas específicas como:
- Mejor atención médica
- Mayor satisfacción del paciente
- Reducción de costos
- Mayor dinamismo administrativo
Todas estas ventajas y la escalabilidad que tiene esta tecnología dentro de la infraestructura tecnológica de tu clínica, definitivamente será un acierto dentro de tus objetivos de Marketing Digital Médico.
